Příspěvek

NPS, skratka Net Promoter Score veľmi jednoduchým spôsobom zisťuje a nastavuje metriku pre meranie spokojnosti zákazníkov s vašimi službami či produktmi na základe otázky „Odporučili by ste službu / produkt svojmu známemu alebo kolegovi?“ Prečo je práve tento spôsob vypovedajúci a efektívny?

Spôsobov, ako získať od zákazníka spätnú väzbu je mnoho, základom je opýtať sa na názor a získať spätnú väzbu na jednotlivé fázy nákupu a možnosti zlepšenia. Z týchto odpovedí nadobudnete výbornú predstavu, čo môžete vylepšiť v konkrétnej časti procesu a kde vašim zákazníkom niečo chýba a čoho je naopak nadbytok.

Ak však chcete plošnú metriku, ktorou budete môcť na týždennej či mesačnej báze sledovať a mať prehľad o trende vášho obchodu a celkovej spokojnosti zákazníkov, tak práve v tejto chvíli nastupuje veľmi silný nástroj zvaný Net Promoter Score (NPS).

Ako NPS funguje?

NPS pracuje na princípe desaťbodovej stupnice, kde zákazník po nákupe vyberie hodnotenie. Zásadný rozdiel je v tom, že sa ho nepýtame priamo na spokojnosť s nakupovaním či konkrétny zážitok, ale jednoducho len na to, či by nákup alebo službu odporučil svojim známym alebo priateľom. Je totiž dokázané, že je to pre zákazníkov ten správny myšlienkový smer, či boli so službou skutočne spokojní.

Samotný výpočet potom prebieha tak, že 0−6 sú nespokojní zákazníci, 7−8 neutrálni a 9−10 veľmi spokojní zákazníci, ktorí budú aktívne propagovať váš obchod či značku a následne odporúčať známym. Z tohto výpočtu sa nato vypočítajú percentá a odrátajú sa nespokojní zákazníci (0−6) od veľmi spokojných, neutrálni sa nepočítajú.

Vyjde číslo, ktoré sa pohybuje v rozmedzí -100 až +100. Čokoľvek nad hodnotu +50 sa považuje za veľmi dobré. Hodnoty okolo nuly a nižšie sú na druhej strane veľkým problémom. Taký obchod nebude mať dlhé trvanie, pretože nielen, že sa zákazníci nevrátia, ale ešte vám aj urobia nevítanú negatívnu reklamu vo svojom okolí.

Nezabudnite na ďalšie postupy

Je treba poznamenať, že NPS je skvelou metrikou na plošné meranie. Hodí sa predovšetkým pre väčšie e-shopy a obchody, kde prejde veľké množstvo zákazníkov. Ťažko bude táto metrika optimálne fungovať u desiatok zákazníkov za mesiac. Zavedením NPS by sa preto z postupov spätnej väzby zákazníkov nemali vytratiť ďalšie dôležité dotazníky, zisťovanie a telefonovanie ohľadom spokojnosti či iné metódy, ktoré máte, prípadne plánujete zaviesť.

NPS je totiž výborná pomôcka pre sledovanie výkyvov, personálneho obsadenia oddelenia zákazníkov a pre definovanie cieľov a štatistík na ďalšie obdobia. Neodhalí vám však mnohokrát zásadnejšie veci – a to kde a prečo sú zákazníci spokojní či naopak a ako to napraviť. Tieto informácie už musíte získať väčšinou zložitejšími cestami a sú nemenej dôležité. Verte ale, že zavedením NPS nadobudnete cenné dáta a hlavne – vďaka jeho jednoduchosti sa môžete spoľahnúť na to, že odpoveď vám poskytne väčšina vašich zákazníkov, čo je v porovnaní so zložitými dotazníkmi či telefonátmi veľká devíza NPS.

Veľa úspechov so získavaním spätnej väzby a zvyšovaním percenta spokojných zákazníkov aj vo vašom businesse.

Ukážka otázky zákazníkovi na spokojnosť, napr. s nákupom v e-shope

Vysvetlenie skupín zákazníkov podľa NPS

Ukážka výsledkov NPS za obdobie 30 dní

Lukáš Bryksa

Lukáš Bryksa stojí za vznikem naší agentury. Ve vodách IT a online marketingu se pohybuje už více než 14 let a má bohaté zkušenosti s IT start-upy. Můžete se spolehnout, že se bude vždy snažit najít to nejlepší řešení pro každého klienta a dotáhne váš projekt do konce. Lukáš je totiž jeden z těch lidí, ze kterých nadšení pro věc a láska ke své práci přímo čiší.

všechny články autora