Příspěvek

NPS, zkratka Net Promoter Score velmi jednoduchým způsobem zjišťuje a nastavuje metriku pro měření spokojenosti zákazníků s vašimi službami či produktem na základě otázky "Doporučil byste službu / produkt vašemu známému či kolegovi?" Proč je právě tento způsob vypovídající a efektivní?

Způsobů, jak získat od zákazníka zpětnou vazbu je spousta, základem je zeptat se na názor, zpětnou vazbu na jednotlivé fáze nákupu a možnosti zlepšení. Z těchto dotazů získáte dobrou představu, co můžete zlepšit v konkrétní části procesu a kde vašim zákazníkům něco chybí nebo naopak přebývá.

Pokud však chcete plošnou metriku, kterou můžete na týdenní či měsíční bázi sledovat, mít přehled o trendu vašeho obchodu a plošné spokojenosti zákazníků, pak právě nastupuje velmi silný nástroj zvaný Net Promoter Score (NPS).

Jak NPS funguje?

NPS funguje na principu desetibodové stupnice, kde zákazník po nákupu vybere hodnocení. Zásadní rozdíl je v tom, že se ho neptáme přímo na spokojenost s nákupem či konkrétní zážitek, ale pouze a jednoduše, zda by nákup či službu doporučil svým známým či přátelům. Je totiž dokázáno, že je to pro zákazníky správný myšlenkový směr, zda byli se službou skutečně spokojeni.

Samotný výpočet pak probíhá tak, že 0-6 jsou nespokojení zákazníci, 7-8 jsou neutrální a 9-10 jsou velmi spokojení zákazníci, kteří budou aktivně propagovat váš obchod či značku a doporučovat známým. Z tohoto výpočtu se poté udělají procenta a odečítají se nespokojení (0-6) od těch velmi spokojených (9,10), neutrální se nepočítají.

Vyjde číslo, které je v rozmezí -100 až do +100 a cokoliv nad hodnotu +50 se považuje za velmi dobré. Hodnoty kolem nuly a hůř jsou zase velikým problémem. Takový obchod nebude mít dlouhého trvání, protože nejen, že se zákazníci asi nevrátí, ale ještě vám dělají nechtěnou negativní reklamu ve svém okolí.

Nezapomeňte na další postupy

Je potřeba říct, že NPS je skvělou metrikou na plošné měření, je především pro větší e-shopy a obchody, kde projde hodně zákazníků. Těžko nám tato metrika bude optimálně fungovat u desítek zákazníků za měsíc. Zavedením NPS by se však z postupů zpětné vazby zákazníků neměly vytratit další důležité dotazníky, zjištění, volání o spokojenosti či jiné postupy, které máte nebo je chcete zavést.

NPS je totiž skvělá pomůcka pro hlídání výkyvů, sledování personálního osazení oddělení práce se zákazníky a definování cílů a statistik pro další období. Neodhalí vám však mnohdy zásadnější věci - a to kde a proč jsou zákazníci spokojeni či naopak a jak je napravit. Tyto informace již musíte získat většinou složitějšími cestami a jsou neméně důležité. Věřte ale, že zavedením NPS získáte cenná data a hlavně - díky své jednoduchosti se můžete spolehnout, že odpověď vám dá většina vašich zákazníků, což je v porovnání se složitými dotazníky či telefonáty velká devíza NPS.

Hodně úspěchů se získáváním zpětné vazby a zvyšování procenta spokojených zákazníků i ve vašem businessu.

Ukázka otázky zákazníkovi na spokojenost např. s nákupem v e-shopu

Vysvětlení skupin zákazníků podle NPS

Ukázka výsledků NPS za období 30 dní

Lukáš Bryksa

Lukáš Bryksa stojí za vznikem naší agentury. Ve vodách IT a online marketingu se pohybuje už více než 14 let a má bohaté zkušenosti s IT start-upy. Můžete se spolehnout, že se bude vždy snažit najít to nejlepší řešení pro každého klienta a dotáhne váš projekt do konce. Lukáš je totiž jeden z těch lidí, ze kterých nadšení pro věc a láska ke své práci přímo čiší.

všechny články autora