Příspěvek

Od 19. června 2026 musí e-shopy nabídnout zákazníkům jednoduchou možnost odstoupit od smlouvy přímo online. Nestačí už jen formulář ke stažení nebo e-mail na zákaznickou podporu. Co přesně nová legislativa vyžaduje, koho se týká a jak správně nastavit celý proces vrácení zboží? Připravili jsme praktického průvodce. 

Nakoupit zboží online je dnes otázkou několika kliknutí. Stejně jednoduché by ale mělo být i jeho vrácení. Právě to je hlavní myšlenka nové legislativy, která od 19. června zavádí povinnost umožnit zákazníkům odstoupit od smlouvy přímo přes rozhraní e-shopu.

V praxi se této změně říká tlačítko pro vrácení zboží, správněji tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Nejde přitom jen o přidání nové funkce. Pro řadu e-shopů bude potřeba upravit celý proces vrácení zboží od zákaznického rozhraní až po automatické potvrzení o přijetí žádosti.

Podíváme se na to, co se mění, koho se nová povinnost týká a jak poznáte, že je váš e-shop připravený.

Co se nově mění?

Doteď e-shopům často stačilo, že měly informace o odstoupení od smlouvy uvedené v obchodních podmínkách. Někdy byl k dispozici vzorový formulář ke stažení, jindy zákazník muse kontaktovat podporu.

Nově však musí e-shop zákazníkovi nabídnout jednoduchou online cestu, jak odstoupení od smlouvy zahájit. Typicky půjde o viditelné tlačítko nebo obdobnou funkci přímo v rozhraní e-shopu.

Smysl je jednoduchý: když zákazník zvládne nakoupit online, měl by zvládnout online také odstoupit od smlouvy.

Jak má tlačítko fungovat?

Nemělo by jít o nenápadný odkaz někde hluboko v patičce webu.

Tlačítko nebo funkce pro odstoupení od smlouvy má být snadno dostupné, jasně označené a funkční po celou dobu, kdy zákazník může své právo využít.

V praxi by proces mohl vypadat například takto:

1. Zákazník najde u objednávky možnost „Odstoupit od smlouvy“.
2. Klikne na tlačítko.
3. Vyplní nebo zkontroluje základní údaje.
4. Potvrdí odeslání žádosti.
5. E-shop mu automaticky pošle potvrzení, že odstoupení přijal.

Důležité je, že samotné kliknutí na první tlačítko by nemělo všechno okamžitě dokončit. Proces má být dvoukrokový, aby zákazník neodeslal odstoupení omylem.

Koho se nová povinnost týká?

Zavedení přehledného způsobu pro odstoupení od smlouvy se týká obecně všech, kdo uzavírají smlouvy se spotřebiteli online.

Typicky tedy:

• e-shopů se zbožím,
• prodejců digitálních produktů,
• poskytovatelů online služeb,
• předplatných,
• online kurzů,
• některých finančních služeb sjednávaných na dálku.

Neznamená to ale, že každý produkt půjde automaticky vrátit. I nadále existují výjimky, například zboží vyrobené na zakázku, rychle se kazící zboží nebo některé digitální produkty, pokud už bylo plnění zahájeno za splnění zákonných podmínek.

Právě proto je dobré řešit tlačítko chytře. Nemusí se zobrazovat všude stejně, ale tam, kde zákazník právo na odstoupení má, musí být možnost snadno dostupná.

Kde by mělo být tlačítko umístěno?

Legislativa přímo nespecifikuje, kde se má tlačítko nacházet. Důležité ale je, aby ho zákazník snadno našel ve chvíli, kdy ho potřebuje.

Logická místa jsou například:

• detail objednávky,
• zákaznický účet,
• stránka se stavem objednávky,
• stránka „Vrácení zboží“,
• odkaz z transakčního e-mailu k objednávce.

Za nás dává největší smysl napojit tlačítko přímo na konkrétní objednávku. Zákazník pak neřeší, jaké číslo objednávky má zadat, a e-shop má méně ruční práce při zpracování.

Co dalšího musí e-shop udělat?

Tlačítko pro odstoupení od smlouvy je viditelná část legislativní změny. Za ním ale musí fungovat celý proces.

E-shop by měl zkontrolovat hlavně:

• kde zákazník možnost odstoupení najde,
• jestli je proces srozumitelný i na mobilu,
• jestli se žádost správně uloží,
• jestli zákazník dostane automatické potvrzení,
• jestli interní tým ví, co se má stát dál,
• jestli obchodní podmínky odpovídají novému procesu.

Právě tady bývá největší problém. Ne v samotném tlačítku, ale v tom, co se stane po jeho odeslání.

Pokud dnes řešíte vratky ručně přes e-mail, může být nová povinnost dobrý důvod celý proces zpřehlednit.

Jaké chyby budou e-shopy nejčastěji dělat?

Největší riziko není v tom, že e-shop tlačítko vůbec nepřidá. To si většina provozovatelů pohlídá.

Častější budou jiné chyby:

• tlačítko bude špatně dohledatelné,
• proces nebude fungovat na mobilu,
• zákazník nedostane potvrzení,
• formulář nebude napojený na konkrétní objednávku,
• interní tým nebude vědět, jak žádost zpracovat,
• obchodní podmínky budou popisovat starý postup,
• u některých produktů se tlačítko zobrazí nesprávně,
• u neregistrovaných zákazníků nebude proces dořešený.

Z pohledu zákazníka je přitom nejhorší nejistota. Odešle žádost a neví, jestli ji e-shop přijal. Právě tomu má nový proces zabránit.

Hrozí za nesplnění pokuta?

Ano. Pokud e-shop nové povinnosti nesplní, může se vystavit riziku sankce ze strany České obchodní inspekce.

Nejde ale jen o pokutu. Špatně nastavený proces vrácení zboží znamená více dotazů na zákaznickou podporu, horší zákaznickou zkušenost a zbytečné spory.

Dobře nastavené vratky nejsou jen legislativní povinnost. Jsou součástí důvěryhodného e-shopu.

Posílení důvěry díky možnosti odstoupení

Vrácení zboží není oblíbené téma žádného e-shopu. Na první pohled znamená práci navíc, storno tržby a další administrativu.

Jenže zákazníci se při nákupu často rozhodují i podle toho, jak snadné bude případné vrácení.

Když je proces přehledný, zvyšuje to důvěru. Zákazník ví, že když něco nebude sedět, nezůstane v tom sám. A právě důvěra často rozhoduje o tom, jestli nakoupí u vás, nebo u konkurence.

Navíc platí, že čím lépe je proces nastavený, tím méně ruční práce vzniká uvnitř firmy.

Checklist pro e-shopy

Chcete rychle zjistit, jestli jste připravení? Projděte si tento checklist:

• Má zákazník jasnou možnost odstoupit od smlouvy online?
• Najde ji bez složitého hledání?
• Je tlačítko nebo funkce dostupná u konkrétní objednávky?
• Funguje proces i bez zákaznického účtu?
• Lze vrátit jen část objednávky?
• Dostane zákazník automatické potvrzení?
• Ukládá se žádost do administrace nebo interního systému?
• Ví zákaznická podpora, jak s žádostí pracovat?
• Odpovídají obchodní podmínky novému postupu?
• Funguje vše správně na mobilu?
• Máte ošetřené výjimky, kde odstoupení od smlouvy není možné?

Pokud si u některého bodu nejste jistí, je dobré proces zkontrolovat dřív, než na problém upozorní zákazník nebo kontrola.

Potřebujete implementovat tlačítko pro odstoupení od smlouvy?

Pokud máte e-shop od IMP net, nemusíte změny řešit sami. Nové tlačítko pro odstoupení od smlouvy včetně potřebných úprav implementujeme za vás.

Postaráme se o správné nasazení funkce, její napojení na váš e-shop a ověříme, že celý proces odpovídá aktuálním legislativním požadavkům.

Pokud máte o implementaci zájem nebo si nejste jistí, zda se změna týká i vašeho e-shopu, ozvěte se nám.

Ondřej Koraba

všechny články autora